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目錄
1、適用范圍 2
2、規(guī)范性文件 3
3、認(rèn)證級(jí)別評(píng)價(jià)及程序 3
3.1認(rèn)證模式 3
3.2認(rèn)證級(jí)別評(píng)價(jià)： 3
3.3認(rèn)證流程： 4
3.3.1認(rèn)證申請(qǐng)及受理 6
3.3.2申請(qǐng)?jiān)u審 7
3.3.3簽訂認(rèn)證合同 7
3.3.4審查策劃 8
3.3.5實(shí)施審查 13
3.3.6認(rèn)證決定 20
3.3.7獲證后監(jiān)督 22
3.3.8再認(rèn)證 23
3.3.9認(rèn)證變更 24
3.3.10 認(rèn)證證書(shū)的暫停、恢復(fù)和撤銷(xiāo) 24
3.3.11擴(kuò)大認(rèn)證范圍 27
3.3.12縮小認(rèn)證范圍 27
4、認(rèn)證證書(shū)及標(biāo)志 27
4.1 認(rèn)證證書(shū) 27
4.1.1 認(rèn)證證書(shū)的內(nèi)容 認(rèn)證證書(shū)應(yīng)至少涵蓋以下基本信息： 27
4.1.2 認(rèn)證證書(shū)的管理 28
4.2 認(rèn)證標(biāo)志的內(nèi)容和管理 28
5、多現(xiàn)場(chǎng) 28
5.1抽樣原則 28
5.2抽樣要求 28
6、認(rèn)證記錄的管理 29
7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 29
7.1初次/再認(rèn)證服務(wù)認(rèn)證收費(fèi) 29
7.2監(jiān)督審查費(fèi) 29
1、適用范圍
1.1陜西中天檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)有限公司（ZTJT）為規(guī)范在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)展的服務(wù)管理體系認(rèn)證活動(dòng)特制訂本規(guī)則；
1.2本服務(wù)認(rèn)證方案依據(jù)GB／T 27922--2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》等標(biāo)準(zhǔn)編制。
2、規(guī)范性文件 
下列文件中的條款通過(guò)本方案的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。 
CNAS-GC25 服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力 管理實(shí)施指南
GB/T27065《合格評(píng)定 產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求》
GB/T27400《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》
CNAS-CC02 產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要
《商品售后服務(wù)認(rèn)證人員聘用和專(zhuān)業(yè)要求（ZTJT） 
《認(rèn)證證書(shū)和標(biāo)志、標(biāo)識(shí)管理程序》（ZTJT）
3、認(rèn)證級(jí)別評(píng)價(jià)及程序 
3.1認(rèn)證模式
認(rèn)證模式為服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)+獲證后監(jiān)督；
證書(shū)有效期3年；
3.2認(rèn)證級(jí)別評(píng)價(jià)：
按照GB／T 27922--2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》“6.評(píng)價(jià)的方式與方法”對(duì)應(yīng)各類(lèi)服務(wù)模式，對(duì)組織內(nèi)各種售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)認(rèn)證評(píng)價(jià)結(jié)果：
一星級(jí)        （≧70分）
二星級(jí)        （>70≧80）
三星級(jí)        （>80≧90）
四星級(jí)        （>90≧95）
五星級(jí)        （95≦）
服務(wù)星級(jí)判定應(yīng)對(duì)所有適用指標(biāo)都必須評(píng)價(jià)。達(dá)到三星及以上級(jí)別才可以頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別的商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證證書(shū)，僅達(dá)到一星和二星級(jí)別的組織不予發(fā)證。
3.3認(rèn)證流程：
在認(rèn)證前各類(lèi)認(rèn)證人員（如：合同評(píng)審、項(xiàng)目管理、審查員、認(rèn)證決定、評(píng)價(jià)認(rèn)證人員能力評(píng)價(jià)、培訓(xùn) 指導(dǎo)與管理等人員）服務(wù)認(rèn)證的人員應(yīng)符合GB/T27065《合格評(píng)定 產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求》、GB/T27400《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》、CNAS-CC02《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》、《商品售后服務(wù)認(rèn)證人員聘用和專(zhuān)業(yè)要求（ZTJT）要求》，參加過(guò)相應(yīng)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，具備實(shí)施服務(wù)認(rèn)證審查實(shí)施的能力，并通過(guò)評(píng)價(jià)、聘 用、培訓(xùn)和持續(xù)監(jiān)控，以保證認(rèn)證人員在的能力持續(xù)滿(mǎn)足認(rèn)證的需要。

服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證環(huán)節(jié)包括：組織提交認(rèn)證申請(qǐng)及受理；申請(qǐng)?jiān)u審；簽訂認(rèn)證合同；審查策劃；初次認(rèn)證審查（文件審查和現(xiàn)場(chǎng)審查）； 認(rèn)證決定；證書(shū)發(fā)放；獲證后監(jiān)督；再認(rèn)證；認(rèn)證變更；認(rèn)證證書(shū)的降級(jí)、暫停、恢復(fù)和撤銷(xiāo)。以三年為周期的認(rèn)證流程如下圖：